На форумах и в журналах нередко задают вопросы из серии: «Можно ли допускать клиента в ремонтную зону? Как правильно вести себя, если клиент хочет присутствовать при ремонте?». Вопрос этот актуален, как для начинающих «сервисменов», так и для тех, кто уже не первый год работает в этом бизнесе. В связи с этим Автомобильная сервисная ассоциация и решила провести вебинар «Клиент в ремонтной зоне. Правила доступа», автором которого является бизнес-консультант Владислав Волгин.

1. Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Автосервиса
2. Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Сто

Для клиента автомобиль – это самая дорогая собственность, после жилья. Именно поэтому он и настаивает на своем присутствии в ремонтной зоне.

Инструкция По Технике Безопасности На Сто. И инструкции по технике. Правила для клиентов. Условия нахождения Клиентов в ремонтной зоне во время проведения. А вот для крупных СТО. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента. СТО и т.д.) вне. Инструкция по ПБ. Соблюдать инструкции по технике безопасности.

У большинства автовладельцев есть сомнения в том, что работа будет выполнена качественно. Многие автомобилисты, считающие себя специалистами, рассчитывают самостоятельно оценить состояние деталей, которые в собранном состоянии какого-либо узла не видны. Кроме того, клиенты, считающие себя мастерами авторемонта, рассчитывают обнаружить в процессе ремонта недоделки (недозакрученные гайки, неакчественно установленные детали), либо наоборот лишние работы, за которые его обязывают заплатить.

Настороженность клиента объясняется тем, что случаи некачественного обслуживания в российской практике обслуживания автомобилей не так уж и редки и они довольно часто являются достоянием гласности. То, что «на автосервисе, разводят на бабки», для многих автовладельцев является уже аксиомой – отсюда и желание, контролировать весь процесс ремонта самостоятельно или, до тех пор, пока владелец автомобиля не убедится в компетентности и относительной честности мастеров. «Как правило, клиент настаивает на том, чтобы его допустили в ремонтную зону во время диагностики. Если этот этап работы выполняется качественно, и соответствует ожиданиям клиента, то он успокаивается и как правило адекватно реагирует на просьбу – покинуть ремзону.

– отмечает Владислав Волгин. – соответственно, если вы не хотите отказывать своему клиенту в его просьбе, то уделите пристальное внимание организации приемки автомобиля, чтобы у ваших посетителей не возникало желания контролировать вас на всех этапах ремонта». Стоит заметить, что даже в процессе диагностики с клиентом может произойти несчастный случай. Именно по этой самой причине автосервисы и неохотно допускают автовладельцев в ремзону. По существующим правилам ответственность за безопасность людей, находящихся на производстве, несет руководитель предприятия. Однако и отказать ему он не имеет никакого права, поскольку в «Правилах оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей» от, черным по белому написано, что потребитель вправе в любой момент проверить качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу атомеханика.

В том же пункте 31 данных Правил указано, что «Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения клиента на производстве, с учетом правил техники противопожарной безопасности и производственной санитарии». Исключением из этого правила является только ремонт, который выполняется по гарантии, либо по страховому случаю – дело в том, что гарантийные работы регулируются совсем другими документами, в случае страхового ремонта заказчиком работ является не автовладелец, а страховая компания. Для небольших автосервисов, описываемая проблема, возможно, стоит и не столь остро. Проследить за 2-3 людьми в ремзоне не сложно. А вот для крупных СТО этот вопрос чрезвычайно болезненный. Данную проблему легче решить на станциях кузовного ремонта. Автомалярное производство наносит большой вред здоровью и в таких ситуациях руководитель предприятия обязан прежде всего руководствоваться требованием обеспечить безопасность клиента, а не требованием предоставления доступа клиента на автосервис.

Безопасность превыше всего. Так что отказ в посещении покрасочной зоны будет вполне обоснованным.

Правда и в этом случае отказ должен быть сформулирован таким образом, чтобы клиент не остался недовольным. Как правильно допускать клиента на автосервис? «Вы должны знать, что соблюдение требования Правил оказания услуг по техническому обслуживанию вовсе не накладывает на ваших автомехаников обязанности общаться с клиентом и отвечать на его вопросы. – отмечает Владислав Волгин, - Есть определенная категория автовладельцев, которая любит задавать вопросы, тем самым сильно отвлекая сотрудника от его непосредственных обязанностей. Так вот, автомеханик может с полным правом предложить клиенту адресовать все его вопросы мастеру приемщику, ведь именно этот человек, подписывающий заказ-наряд, и является единственным официальным лицом, представляющим интересы СТО в данных взаимоотношениях». Соответственно, если по результатам ремонта возникает, какая-то спорная ситуация в ходе которое клиент апеллирует к информации, которую ему предоставил автослесарь, то для судебных органов такая апелляция не будет иметь ровным счетом никакого значения. Более того, рабочим ремонтной зоны просто необходимо запретить общаться с клиентом, поскольку это может привести к срыву сроков ремонта, либо ошибкам в работе из-за недостаточной концентрации.

«При этом и клиенту следует объяснить, что на вашем предприятии запрещено отвлекать автомеханика от работы. Об этом клиент должен быть предупрежден заранее, чтобы он не чувствовал себя обиженным натолкнувшись на нежелание автослесаря общаться с ним» - советует В.

Вновь вернемся к «Правилам», которые уже были процитированы выше. В них содержится требование – допустить клиента в ремзону для того, чтобы он мог проконтролировать ход работ. Однако там вовсе не сказано, что клиент может находиться в цеху в течение всего срока ремонта. Следовательно, нахождение клиента в ремонтной зоне можно ограничить по времени, а на время его посещения приставлять к нему специального сотрудника: помощник приемщика, который будет сопровождать автовладельца по станции.

Чтобы все эти правила соблюдались, необходимо разработать специальный регламент нахождения клиентов в ремонтной зоне. Каждый клиент обязан расписываться в том, что с ним проведен инструктаж по правилам поведения в ремонтной зоне и берет ответственность за свою безопасность на себя. Автор вебинара продемонстрировал типовую форму такого регламента и все необходимые документы, которые клиент обязан подписывать при допуске в ремзону. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента, необходимо предоставить ему спецодежду, в которой он будет перемещаться по ремзоне.

Это может быть халат или спецовка. Важно, чтобы по цвету эта одежда отличалась от той, в которой ходят ваши сотрудники. Это необходимо для того, чтобы они издалека видели чужака и действовали с максимальной осторожностью. В опасных зонах следует наносить соответствующую разметку. Помещения с опасными жидкостями и агрессивными материалами должны быть отделены от цеха.

«Чтобы клиент не возмущался тем, что сроки его пребывания в ремонтной зоне так сильно ограничены, следует создать все условия для того, чтобы он мог наблюдать за ходом ремонта за пределами цеха. – порекомендовал В. Волгин, - Если комната отдыха расположена в непосредственной близости от ремонтной зоны, то смежную стену следует сделать прозрачной. Если это невозможно, то необходимо разместить в ключевых местах автосервиса ремонтной зоны видеокамеры, с трансляцией изображения в комнату для клиентов». Дотошный клиент – не враг. Не надо бояться клиентов, которые хотят побывать в ремонтной зоне.

Привлечение этой категории клиентов на свою сторону выгодно любому автосервису. Как правило, присутствовать при ремонте хотят те автомобилисты, которые разбираются в вопросах ремонта. Они могут стать отличными проводниками вашего бизнеса в автомобильной среде, поэтому ваша задача – вызывать их симпатию. С мнением такого клиента, как правило, считаются их знакомые. Кроме того, на таких клиентах имеет смысл «обкатывать» новые услуги. Реакция технически продвинутой категории автомобилистов позволит в целом судить о том, как отреагирует на неё весь рынок. Понравиться клиенту довольно просто.

Надо сделать так, чтобы клиенту было очень легко пожаловаться. Любая жалоба – это неприятно, но не получая жалоб, вы не сможете отладить свою работу. Все жалобы должны рассматриваться, либо на месте (если это возможно), либо в другие понятные и обоснованные сроки.

Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Автосервиса

Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Сто

Чтобы решать конфликты на стадии зарождения, желательно найти в коллективе человека, который умеет находить общий язык с людьми и назначить его конфликт-менеджером. Разрешение конфликтов, естественно, не будет его основной обязанностью, но может стать постоянным дополнительным источником дохода, и самовыражения. Не давайте ему скучать! Люди готовы присутствовать на ремонте только в том случае, если время ремонта не превышает 1,5 часов.

Если ремонт длится дольше, то клиент, как правило оставляет автомобиль. Не стоит оставлять клиентов даже в эти 1,5 часа один на один с самим собой.

Лучше в этот момент предложить ему новую информацию относительно технологий ремонта, либо о специальных акциях. Опросы показывают, что большинство клиентов положительно относятся к подобным инициативам, поскольку они явно не знают, куда деть себя в это время. Правила движения. Некоторые станции доходят до того, что забирают у клиента автомобиль ещё у самых дверей СТО. Будет лучше, если клиент самостоятельно подъедет к посту обслуживания. Особенно, если свободного пространства в вашей ремзоне недостаточно, а автомобиль - дорогой.

Ваши автомеханики вовсе не обязаны быть мастерами вождения, поэтому будет лучше, если ответственность за сохранность автомобиля до его установки на подъемник, возьмет на себя его владелец. Наши бизнесы «Автобизнес -медиа» - коммуникационное агентство полного цикла. Мы предоставляем все необходимые услуги, требуемые для создания и поддержания положительного образа Вашей компании. Наше агентство может предложить услуги по созданию и оптимизации сайтов, продвижению бренда в социальных сетях, созданию корпоративного стиля, PR-сопровождению, рекламе в печатных СМИ и на Интернет-площадках. © 2011 ООО «Гранд Медиа». Все права защищены.

По всем вопросам пишите на e-mail redactor@auto-sib.com.

Такая достаточно сложная в организации и требующая напряженного ежедневного труда как современный автосервис, требует соблюдения некоторых непреложных правил в обязательном порядке. Их нарушение ведет к снижению производительности и прибыли, разнообразным нарушениям порядка и авариям.

И качество работы, и удовлетворенность заказчиков тоже в значительной мере зависят от их выполнения. Разработанные и проверенные в работе многих предприятий такие правила немного видоизменяются от одного предприятия к другому, с учетом специфики производства и местных нравов, но остаются очень похожи в главных пунктах. Предназначены они для быстрого и качественного контроля работы предприятия и отдельных работников со стороны руководства и владельцев данного сервиса. Формируются и оформляются такие требования в течение некоторого времени. Ведь руководству и владельцам нужно некоторое время, чтобы проверить актуальность правил именно для данной конкретной точки автосервиса с ее объемом работ и потоком клиентов. Главное, чтобы эти требования были жесткими, и их было удобно контролировать без больших затрат времени. При этом нужно быть готовыми изменить такие требования в любой момент, если этого требуют интересы производства.

Так, если мы рассмотрим и сравним организацию работ в точках, Екатеринбурга и Владивостока – мы найдем много отличий, начиная от оптимального времени работы, необходимого с экономической точки зрения набора оборудования и инструментов, наиболее часто ремонтируемых марок машин и требований постоянных клиентов. Но при этом базовые факторы контроля – качество и скорость обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов остаются неизменными. Одним из важнейших параметров контроля качества работы является соблюдение норм и стандартов техники безопасности. Вроде бы владельцев и руководителей данный аспект не должен особо волновать, если выполняются производственные показатели, но эта точка зрения уже давно устарела.

Если охрана труда и выполнение правил техники безопасности нарушаются, то в результате могут пострадать не только сотрудники самого сервиса, но и клиенты, или их машины. Поэтому соблюдение таких правил скрупулезно и в полном объеме является базовым фактором контроля правильной работы для СТО. Также важным фактором, как организации производства, так и охраны труда для точек автосервиса является фирменная спецодежда. В такой одежде работники работают более организованно и дисциплинированно, при этом лучше соблюдаются стандарты техники безопасности.

Нельзя допускать к самостоятельной работе сотрудников, которые не прошли обучение методам безопасной работы, не прошли первичный инструктаж и инструктаж на рабочем месте. Запрещается допускать к работе технический персонал в случае, если не пройден в срок повторный инструктаж по охране труда.

Чаще всего аварии и несчастные случаи происходят при некорректной установке подъемники или домкрата при вывешивании автомобиля, а также при дополнительной работе со вторым домкратом, в тот момент, когда автомобиль вывешен на первом. При работе под ненадежно закрепленным на средствах подъема или упорах автомобиле.

Частые аварии возникают при запуске стартера или двигателя вывешенного автомобиля. Нужно следить за правильной строповкой автомобилей с различной компоновкой центра тяжести – ведь неправильный подъем на тельфере, автопогрузчике, подъемнике автомобиля может привести к его падению и несчастному случаю. Также частой причиной несчастный случаев является эксплуатация неисправного оборудования.